快修店業績提高誤區:直接考核進店量、換油量,正確做法是? | 快修20講

前言:快修為汽車后市場重要版塊,汽車服務世界特邀行業實干派專家集中解答業內關心的20個問題,本期解答嘉賓為于昊,韋士普管理咨詢有限公司總經理。本期為《快修20講》第13講,快修快保店的關鍵指標考核的誤區,感謝于老師的分享。

作者 | 于昊

來源 | 汽車服務世界(ID:asworld168)

歡迎供稿 | 吳駿:18667048241(同微信)

  

我從2003年進入到汽車后市場,之前一直負責某汽車零部件世界500強企業下屬連鎖店的開發工作,工作了將近9年,經歷了連鎖店發展的關鍵時期,以及市場變化與門店運營的關鍵要素。

 

深深知道,一家企業在市場中的發展結果與長周期的業務布局和戰略之間有著必然的聯系,這是我們必須要設計的。

 

我以前不認可這個結論,甚至有些排斥,但是等走過來就會發現,企業的愿景其實就是一個在茫茫大海中的燈塔,我們先要把燈塔建設好以后,接下來才是如何又快又好又穩的到達燈塔。

 

所以什么樣的胸懷,什么樣的愿景以及什么樣的波羅蜜,就決定你應該設計什么樣的關鍵考核指標,關鍵考核指標決定如下內容:

01

關鍵指標不應是流量、換油量

有什么樣的關鍵指標就有什么樣的員工

很多有資本注入的企業想盡快復制,他們往往想盡快把門店數量開到一定的數量級,他們往往不在乎考核內容,因為他們唯一的訴求就是流量,他們往往會考核門店的某些流量端口,譬如說,換油臺次,還有毛利不能太高。

 

注意,的確是不能高,因為在他們的邏輯里面,是要維持在一定的毛利水平,才能有足夠的流量,就跟一個產品,你每個加50元,能賣出去100個,但是如果你一個加10元,你能500個,那么他一定會選擇要賣500個。

 

雖然最后的金額是一樣的,但是數量卻相差400個,有人會問,那怎么才能讓那500個客戶知道你呢?人家會說,我有互聯網。別管他三七二十一,咱們就要考核流量吧!

 

所以,你的員工會按照你的思路去面對顧客,顧客來了就行,就是好樣的,他們會逼著車間的員工給顧客打電話,發微信,根本忽視顧客是不是反感,也不在乎,你是不是讓顧客覺得夠專業。

 

流量是這類企業的關鍵指標。尤其是以營銷為主導的企業,往往喜歡這些指標。

 

但如果說,你的企業想成為百年老店,或者你就是想打造品牌,你的考核指標可能如下:

因為你的目標是為了良好的口碑并進行傳唱,你會想盡辦法做好每一件事,這會讓你把戰線向更長久的目標進行發展,即使出現不盈利的情況,你也會認為那些只是暫時的障礙。那請你考核如何讓顧客更加滿意……

如何讓顧客更加滿意呢?

 

車間的返修要考核

車間的5S必須要考核

車間的標準化操作要考核

車間的檢驗流程要考核

前臺的接待流程要考核

前臺的標準制單與維修方案的考核

庫房的配件準確率要考核

保險業務的續保率要考核

看到這些指標,有人會說,打住吧,這怎么叫快修快保店的關鍵考核指標呢?這明明是員工的考核,對呀,對員工的考核會決定你的員工會怎么去做,當然會影響你的企業。

 

02

關鍵指標考核不能高高在上

必須要與員工績效考核指標聯動

企業的關鍵指標不能高高在上,必須是門店一線的考核內容,如果公司上上下下都為了讓顧客滿意而努力,那為什么顧客會離開你呢?

 

有人還會說,這樣考核太慢了,出不了啥成績,我們要的是立竿見影,那請你重讀第一條,如果你有資本在后臺撐腰,請考核那些內容……

 

另外,顧客滿意了是不是更高效的集客?門店的流量都是新顧客當然好,但是請問把已經進場的老顧客留下來算不算集客呢?

 

所以,讓每個員工都按照您的企業的發展戰略、發展方向和價值觀去努力工作,那就是要慢慢去影響他們,去考核他們。

 

對于,進廠臺次、成交率、單產,這些指標,當然都很重要,不過,這三個指標都是“結果”,我們去考核結果,而不考核達成結果的過程,不去考核達成結果的原因,考核這些結果沒有什么鳥用!

 

因果關系是我們貼近現實的重點。

 

這些考核指標要納入到每名員工的績效考核內容中去,才能實現考核的落地,但是一家維修企業的人力資源管理制度,尤其在薪酬設計內如何實現?這就需要對員工的工資結構進行規劃,你要規劃出具體的考核工資才能落地。

 

03

關鍵考核指標不能僵化套用

可以結合門店制度靈活操作

今天談的是快修快保店的關鍵考核指標,因為很多快修快保店的維修深度不深,沒有那么多維修業務,或者因為場地有限根本無法實現大修,或者因為員工的技術能力有限,無法實現大修,那么如果還按照上述那七八條去考核員工那就有可能太重了,此時,我們完全可以把這些考核指標轉變成制度去靈活運用。

 

比如說,你不考核員工(也就是沒有規劃考核工資),但是你可以在制度中寫明:出現一次返修扣多少錢?或者如果是因為返修是由主修人操作造成的,該怎么處罰!這就是返修的流程與制度管理。

 

其實這個內容并不是說,快修快保店就可以用制度管理,不用考核,其實不是,只要是一家店,不管你是修理廠還是快修快保店,就必須要設計制度,必須要有制度,只不過,對于快修快保店來說,可以用制度代替一部分考核內容。這樣更利于快修快保店的人力資源管理架構與可實操性。

 

最后,對于快修快保店來說,還有其他的考核指標比較重要,例如檢測率、轉化率、毛利率等等,這些關鍵指標也是很多運營場合下的關鍵要點。

 

例如檢測率是快修快保店毛利率的關鍵指標,為什么呢?因為很多快修快保店無法做深度維修,在車輛進場后,給車輛做檢測而產生更多的配件銷售,這也是單產的增加,從而提升毛利。

 

這又印證了開頭的觀點,你是抓毛利率還是檢測率?是抓結果還是員工動作?哪個是“因”,哪個是“果”?

 

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本文系投稿,代表作者個人觀點,不代表汽車服務世界立場。

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